Понятие этики и культуры общения. Общение и этика. Риторические принципы и культура поведения

В цивилизованном обществе предполагается знание правил этикета и поэтому их соблюдение необходимо. Эти нормы и правила складывались на протяжении длительного времени в процессе совместной жизни и дея­тельности многих поколений. Их основу составляет многовековая мудрость, которая передавалась от старшего поколения младшему. Сегодня перед российским обществом выдвигаются новые требования к личности, ее мо­рали, поведению и поступкам. В этой связи большое значение приобрета­ют профессиональная этика и деловая культура. Ведь там, где деловые отношения строятся на основе взаимопомощи, взаимоуважения и внима­ния к каждому человеку, велика гарантия успеха и надежности. Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, это внешнее прояв­ление внутренней морали и культуры человека.

Вопросы и задания

1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совер­шать нравственные поступки»? Ответ поясните.

а) да; б) нет.

2. Кем был впервые введен термин «этика»:

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г) Сократом?

3. Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «спра­ведливость», «благо», «долг», «совесть» и т.п. А что означает термин «ка­тегория»? (Ответ на данный вопрос найдите в философском словаре или учебнике по философии.)

4. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу под­ходят к понятиям:

а) «этика»;

б) «нравственность»;

в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

5. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните, почему его назвали «золотым»?

6. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких поня­тий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия прояв­ляются в следующих ситуациях:

а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллек­тива, престиже своей профессии;

б) грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

7. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?

8. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть - моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.

а) да; б) нет.

9. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в от­ношении руководителя к подчиненному и наоборот - подчиненного к руководителю?

10. Докажите правоту (или неправоту) высказывания специалистов ве­дущих фирм, считающих, что знание этикета и культуры поведения яв­ляется важным условием успешной работы в любой организации.

11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные кри­терии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелатель­ность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услу­ги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка го­ворит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?

12. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

13. Этикет- это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

14. Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

15. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Дайте оп­ределение этим понятиям (для этого воспользуйтесь словарями, например словарем русского языка или Российским энциклопедическим словарем).

Объясните, почему важно знать традиции и обычаи.

16. Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом?

17. Предупредительность - это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

18. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в разговоре - это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

19. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следую­щих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научи­лись?!» - сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смот­реть на готовое изделие, а не собой в зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

20. Являются ли «скромность» и «застенчивость» синонимами? Ответ поясните.

21. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, ока­завшись первый раз в незнакомом коллективе?

22. Чего нельзя делать во время приветствия?

23. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого пер­вым должен приветствовать в следующих парах: старший-младший, жен­щина-мужчина, начальник-подчиненный, пожилой мужчина-девушка?

24. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

25. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, ве­лик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

26. Хороший вкус - это:

а) стиль;

б) элегантность;

27. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефон­ного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

28. При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который позвонил женщине?

29. Почему деловую переписку называют общением в миниатюре?

30. При обмене визитными карточками получивший сразу же убрал ее в кейс. Какие правила этикета он нарушил?

31. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

32. Укажите правильный ответ. Деловой протокол - это:

а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обя­занностей;

б) свод правил в деловых и служебных отношениях;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведе­ние бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки;

г) все ответы верны;

д) все ответы неверны.

33. Укажите, какие позиции делового взаимодействия соответствуют нравственным критериям:

а) современный коммерсант при совершении сделки должен быть убеж­ден, что честь превыше прибыли;

б) не доверяй никому и уважай себя;

в) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;

г) принципом деловых отношений должна быть только конкуренция (противоборство);

д) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять возможность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;

е) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, полу­чение прибыли, заключение крупного контракта). Следовательно, цель оправдывает средства.

34. Какие «заповеди», сформулированные Дж.Ягер, относятся к дело­вому этикету.

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком?

35. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера по­мещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?

а) да; б) нет.

36. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необхо­димо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны;

д) все позиции неверны.

37. Укажите правильный ответ. Атмосфера доброжелательности во вре­мя деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения;

г) установления контакта с партнером;

д) первых фраз во время беседы;

е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

38. Опишите последовательность приготовления бутерброда.

39. Груши и яблоки едят:

а) с помощью ножа, разрезая плод на несколько частей;

б) откусывают от целого плода;

в) вначале очищают от кожуры, а затем откусывают от целого плода.

40. Укажите правильный ответ. Ножом принято чистить:

а) мандарины;

б) апельсины;

в) все ответы верны;

г) все ответы неверны.

41. Куски сахара из сахарницы берут:

а) руками;

б) щипчиками;

в) чайной ложкой.

42. Салфетку за столом принято:

а) повязывать вокруг шеи;

б) засовывать за воротник;

в) раскладывать на груди;

г) класть на колени.

43. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:

а) параллельно друг другу на тарелку ручками вправо;

б) по обе стороны тарелки;

в) на тарелку крест-накрест.

44. Хлеб с общей тарелки берут:

а) руками;

б) вилкой, которую держат в правой руке;

в) вилкой, которую держат в левой руке;

г) специальной вилкой, лежащей на общей тарелке с хлебом.

45. Почему подарок может многое рассказать о его дарителе?

46. Что главное в подарке:

б) искренность;

в) намек;

г) желание доставить радость?

Ответы

Этика - наука о морали (нравственности). Мораль дает человеку воз­можность оценивать поступки окружающих людей, понять себя и осмыс­лить, правильно ли он живет, как надо жить, к чему необходимо стре­миться.

Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения прак­тической философии, которая должна дать ответ на вопрос: «Что мы дол­жны делать, чтобы совершать нравственные поступки?»

3. Категория (греч. - высказывание, свидетельство) - форма осозна­ния в понятиях всеобщих способов отношения человека к миру, отража­ющие наиболее общие и существенные свойства, законы природы, об­щества и мышления (Философский словарь / Под ред. И.Т.Фролова. - М, 1991).

5. «Золотое» правило нравственности: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе».

«Золотым» оно стало именоваться потому, что ему придавалось очень большое значение и оно прочно укрепилось в общественном сознании. Например, русская пословица гласит: «Чего в другом не любишь, того сам не делай».

6. а) честь; б) совесть.

7. Добросовестное отношение к труду раскрывается в нормах и прави­лах: любовь к избранной профессии, стремление к совершенствованию мастерства, соблюдение дисциплины труда, аккуратность в выполнении своих обязанностей, бережное отношение к орудиям труда, желание по­делиться секретами своего труда (наставничество) и т. п.

9. В отношении руководителя к подчиненному: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководи­тель».

В отношении подчиненного к своему начальству: «Относитесь к свое­му руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные» (Психология и этика делового общения: Учебник для ву­зов / Под ред. В. Н.Лавриненко. - М., 1997).

10. Знание этикета - необходимое профессиональное качество, кото­рое постоянно совершенствуется.

Культура поведения - часть делового этикета. Она рассматривает поступки и формы общения людей, которые основаны на нравствен­ности, соблюдении определенных норм, правил и на эстетическом вкусе.

Не зная правил хорошего тона, можно попасть в нелепую ситуацию, дискредитировать себя и фирму.

11. а) тактичность; б) вежливость.

12. Истинная вежливость может быть только доброжелательной, благо­желательной. 13.6).

15. Ожегов С. И, Словарь русского языка. - М., 1988.

Обычай - с. 355;

Привычка - с. 477;

Традиция - с. 658.

Придерживаясь традиций, можно избежать многих конфликтов, недо­понимания. Важно знать традиции и обычаи той страны, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их в дружеском общении, в деловых межличностных контактах.

16. Деловой этикет по сравнению с бытовым более официален, поэто­му деловая вежливость не приемлет длительных благодарностей и извине­ний.

17. а), в), д), е).

19. а) тактичность; б) корректность.

20. Скромность - способность личности сдерживать себя в обнаружении своих достоинств. Застенчивый - стыдливо-робкий в обращении, в поведе­нии, смущающийся (Ожегов СИ. Словарь русского языка. - М., 1988).

Следовательно, скромность не является синонимом застенчивости.

21. Входя в кабинет (комнату), следует приветствовать находящихся там людей, даже если вы не знакомы с ними.

22. Во время приветствия нельзя держать во рту сигарету, жевать, дер­жать руку в кармане.

23. Первым здоровается младший; мужчина с женщиной; подчинен­ный с начальником; девушка с пожилым мужчиной.

25. Сказанные слова демонстрируют уровень культуры, являются ин­дикатором воспитанности.

27. а), в), г), д).

28. Мужчина, позвонивший женщине, ждет, когда она первой поло­жит трубку.

29. Деловая переписка способствует установлению взаимосвязей с по­требителями, с различными службами. Деловая переписка так же, как и деловое общение, должна быть грамотной, корректной, основанной на соблюдении этических принципов.

30. Получивший визитную карточку должен прочитать ее, поблагода­рить и потом убрать.

33. а), в), д).

34. а), г), д), е), з), и).

38. Чтобы приготовить бутерброд, масло общим ножом перекладывают на край своей тарелки, а затем своим ножом намазывают на хлеб. Колба­су, ломтики рыбы или мяса кладут на бутерброд вилкой.

45. Подарок - это зеркало, в котором отражаются черты характера человека.

2. Культура общения с людьми

Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

· Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

· У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

· Разговор должен быть дружелюбным;

· Вы должны быть только в хорошем настроении;

· При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;

· Нельзя смотреть в сторону;

· Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос - это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

· Не надо перебивать или прерывать собеседника - создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;

· Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

· Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация - форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник - это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре - это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам "да".

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

1. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

2. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание - что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное - вы не убьете в нем желание трудиться.

3. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и "добраться" до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе.

4. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

5. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

6. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

7. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый - богач, бедняк, нищий, вор, - прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому - в этом убеждены многие психологи мира.

8. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее - надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене. Выделим по этому поводу несколько советов:

1. Оратор должен говорить просто, понятно, как и в личной беседе.

2. Оратор не должен смотреть поверх голов слушателей или на пол.

3. В свое выступление нужно вкладывать душу.

4. У оратора должен быть: привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд, приветливая улыбка.

3. Особенности речевого этикета по телефону

Невозможно представить себе деловую жизнь без телефона. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы. Или ехать в другое учреждение. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, назначаются встречи, наводятся справки и, часто, первым шагом к деловому партнерству становится телефонный разговор.

Несоблюдение правил ведения служебных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Так, американский специалист по организации управления, А. Маккензи, среди основных причин потери времени руководителем поставил на первое место нерациональное использование телефонов. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли, приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

1. Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

2. Говорите лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора.

Взаимное представление (0,5 мин.).

Введение собеседника в курс дела, информирование о цели звонка (до минуты).

Обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (до 2-4 минут). Один из приемов экономии времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

3. Начинайте разговор с представления себя и своей организации - и, тогда, когда звоните вы и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.

4. Старайтесь выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие вы беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

5. Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчивая, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он то как раз слышит вас хорошо.

6. Если вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником) ваши действия могут быть такими:

Можно попросить позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности).

Можно попросить позвонить через несколько минут.

Можно записать его телефон и перезвонить в удобное для вас обоих время.

7. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.

8. Инициатива об окончании разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из говорящих. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров. Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и, тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека. Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно. Продолжительность разговора - особенно междугороднего или международного должна быть сведена до минимума, следует исключить все вводные слова. Подсчитано, что во время телефонного разговора одна треть времени уходит на паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять пауз. Телефоном не пользуются при решении сложных и ответственных вопросов, потому что заочным разговором можно нанести непоправимый ущерб деду. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Прежде, чем подвести итог вышесказанному, необходимо усвоить еще одну истину (кстати, она годится на все случаи жизни): научиться чему-либо не учась - дело безнадежное!

Всегда надо помнить слова французской пословицы: "Чтобы стать кузнецом, надо ковать!"

Ни одна книга, ни одно руководство не дадут вам конкретного знания о вас самих, о ваших способностях - их надо изучать, познавать на практике, выявлять в деле. Исследования показывают, что решающим условием успеха являются внутренние факторы, которые во многом зависят от собственного "я".

Я думаю, что в некоторой степени познать себя, вам поможет данный свод этико-психологических законов, приемов, советов. Важно, чтобы вы поняли, как важно воспитывать себя, совершенствовать свою личность.

Культура речи - умение выбрать и уместно употребить только то слово, единственное и важное, которое в данном случае яснее и ярче передаст вашу мысль. Ни один из словарей не является и не может являться исчерпывающим (ведь язык продолжает развиваться). В каждом из них, конечно, имеются свои недостатки и пропуски, но вместе словари оказываются совершенно незаменимым источником в изучении нашего родного слова - в самых разных его проявлениях и прежде всего в том смысле, как отражение культуры народа, его духовных устремлений и народного взгляда на мир.

И вполне закономерно поэтому, что после того как мы поняли сколь сложна жизнь языка и нормы в нем, как слово звучит в устах нашей молодежи, как оно используется теперь в обществе. И как следует вести борьбу за чистоту русского языка - великое достояние не только русского, но и всего российского народа, который в наши дни выбрал русский язык в качестве средства межнационального общения.

Глоссарий:

1. Этика - совокупность принципов человеческого поведения.

2. Общение - сложная деятельность, по крайней мере, двух партнеров. Это обмен информацией, преимущественно интеллектуальной, логической.

3. Деловой этикет - это форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях.

4. Риторика - в переводе с греческого - теория красноречия.

5. Беседа - метод получения информации на основе общения с людьми.

6. Культура - совокупность материальных и духовных ценностей.

В современной речевой практике; способствует совершенствованию современного русского литературного языка с учётом многообразных общественных функций. 2. Культура речи и ее влияние на этику общения 2.1 Характеристика понятия "культура речи" Речь - это деятельность общения - выражения, воздействия, сообщения - посредством языка, форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) ...

И шлифовки явилось созидательное творчество русского народа, прежде всего поколений русских и всех российских деятелей науки, политики, техники, культуры и литературы – русский язык стал высокоразвитым, богатым, раскрытым в своих потенциях, упорядоченным, стилистически дифференцированным, исторически сбалансированным языком, способным обслуживать все потребности – не только национальные, но и...

Внимательного отношения к чистоте речи в языке средств массовой информации объясняется тем огромным влиянием, которое оказывает печатное, и тем более произнесённое с телеэкрана слово на массовую аудиторию. Публицистическая речь формирует речевую культуру всего общества. Именно поэтому филологи, деятели культуры и вообще все люди, обеспокоенные будущим языка и нравственным состоянием общества...

Зрители останавливаются, завороженные силой взгляда персонажей. Речь определяет множество психологических нитей, ведущих к состоянию и коммуникативным интенциям собеседников, к приоритетам современного общества в целом. Под культурой речи понимается владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в...

Первое впечатление формируется достаточно быстро, хватает пары минут. Многие люди моментально вызывают симпатию или антипатию. Зависит это вовсе не от одежды или внешности, а от того, как человек говорит. Культура общения, хорошие манеры и знание правил этикета выходят на первый план при оценивании личности.

Хорошие манеры не даются от рождения, как и многому другому, им нужно учиться. Основу закладывают родители, которые дают первые представления о правильном поведении в обществе. Человек совершенствует в себе эти знания и умения на протяжении всей жизни. И, задавшись такой целью, можно помочь себе облегчить общение с другими людьми, производить приятное впечатление и быстрее добиваться успеха.

Важность этикета

Речь – вовсе не простое формирование мыслей в слова и предложения, это сложнейший механизм в налаживании и установлении социальных связей. Культура общения влияет не только на собеседника, но и на самого человека. Подбор правильных выражений и корректные манеры формируют особый настрой ваших оппонентов.

Особенно ярко видна необходимость владеть этикетом общения в деловой сфере. При соблюдении всех правил хорошего тона сотрудник формирует у окружающих благоприятное мнение не только о себе, но и о компании, которую он представляет. Поэтому при желании достичь определенных вершин, нужно хорошо владеть своей речью.

Правила этикета и общения

Этика общения заключается не только в манере правильно говорить. Важными аспектами являются также интонация, язык, дистанция и поведение индивида. Правильно себя подать может помочь изучение общепринятых правил культуры общения.

На что стоит обратить внимание при коммуникации:

• Расстояние между собеседниками

Культура общения диктует свои нормы. Например, для незнакомых или малознакомых людей оптимальной дистанцией принято считать расстояние в 2 вытянутые руки. Помимо соображений личного пространства и комфорта это имеет и практическое значение для этикета общения – любой собеседник может спокойно уйти, никто никому не загораживает проход и не держит за пуговицы.

• Путаница

Если в ходе общения вы перепутали имя или забыли его, достаточно извиниться один раз. Коротко попросить прощения можно и в том случае, если вы споткнулись или затянули паузу в разговоре.

• Сплетни

Особый дискомфорт приносят сплетники на мероприятиях. Для того чтобы не попасть в дурную или щекотливую ситуацию, не стоит обсуждать никого из присутствующих. Это является признаком дурного тона и не одобряется этикетом общения.

• Тема разговора

Правильно подобранная тема беседы – залог успеха. В культуре общения считается недопустимым долгая акцентуация разговора на своих снах, воспоминаниях, детях или супруге, привычках, болезнях, сплетнях, вкусовых или сексуальных предпочтениях.

Религия и политика вообще не должны затрагиваться, так как аспекты мировоззрения являются очень смущающими для большинства людей.

В том случае, если собеседник выражает яркие признаки раздражения от выбранной темы, стоит извиниться и перевести разговор в более нейтральную.

• Тактичность

Этика общения накладывает однозначный запрет на использования языка, незнакомого для окружающих вас людей. Даже если вы говорите со своим давним знакомым в компании других. Это вопиющая бестактность!

Следует избегать жаргонных словечек и профессиональной терминологии. При знакомстве с представителем какой-либо профессии (строителем, врачом или юристом), не принято просить у них совет. При возникновении такой необходимости стоит договориться о личной встрече в другое время. Таким образом, этикет общения будет соблюден.

• Терпение

Не всегда тема разговора может быть вам интересна. Если собеседник посчитал нужным донести какую-то информацию, его необходимо выслушать. Если она неприятна, можно незаметно перевести разговор в другое русло. Прерывать собеседника на полуслове – признак дурного тона. Также как и демонстрировать явное раздражение, нетерпение и злость.

Делать замечания не считается корректным и допускается лишь в исключительных случаях. Этими случаями, как гласит этикет общения, является грубость в отношении вас или ваших близких, сплетни, затрагивание личных вопросов без разрешения, критика.

• Проявление интереса

Пристально и непрерывно рассматривать человека нельзя. Особенно смущающим является взгляд на другого во время еды.

Иногда возникает желание разрядить обстановку или подкрепить свои слова чем-то приятным или яркой шуткой. Любые анекдоты, забавные истории, стишки уместны в небольших дозах и только в соответствии с конкретной темой.

• Демонстрация своего превосходства

Никому не нравится ощущать себя глупее своего собеседника. Поэтому подавлять своего собеседника эрудицией – не лучший вариант. Переоценивание и восхваление своих возможностей тоже вряд ли найдет своих поклонников.

В случае, если вы в чем-то не разбираетесь, не надо стесняться. Согласно этике общения это можно озвучить и попросить объяснить. Люди любят проявление интереса к ним, а также возможность открыть что-то новое для своего собеседника.

• Искренность

Этика общения предполагает уважительное отношение к собеседнику. В том случае, если случилась беда или недоразумение, очень важны слова поддержки. Но использовать стереотипные фразы и всем известные мудрые советы – признак дурного тона. Попытайтесь войти в ситуацию, найти искренние слова поддержки для человека. Это показывает ваше уважение к нему, заинтересованность в его личности и благодарность за открытость.

• Правильное обращение

Этика общения подразумевает правильное обращение к другому человеку, ведь именно с него начинается коммуникация. Очень важно учитывать возрастные, половые и статусные особенности в таком тонком деле. Иначе есть риск начать общение с неприятной ноты.

• «Вы» и «ты»

Этические нормы общения предполагают обращение на «ты» только к самым близким людям и детям младше 12 лет., а со всеми остальными использовать формулировку «Вы». Даже в том случае, если человек одного с вами возраста.

• Демонстрация родства

В обществе не всегда приветствуется чрезмерное акцентирование на близких отношениях двух или более людей. Для того чтобы не привлекать внимание, в обществе посторонних людей, близких друзей или родственников называют по имени.

• Переход к неофициальному общению

Совершать переход с «Вы» на «ты» необходимо медленно и очень тактично. Как гласит речевой этикет и культура общения, лучше, если инициатива будет исходить от женщины или человека, старшего по возрасту или социальному положению.

Как правильно отказывать

Иногда случается, что возникает неловкая ситуация, где вам необходимо отказаться от того или иного предложения. Сделать это можно, используя разные тактики. Выбирается форма отказа, исходя из возможности оказать или не оказать помощь, близости общения с человеком, личного отношения к собеседнику, виде просьбы.

Речевые тонкости отказа:

• Решительное «нет»

Если ситуация предполагает незамедлительный ответ, не стоит тянуть с отказом. Дрожь в голосе и бегающие глаза дадут понять собеседнику, что вы не уверены в себе. Как следствие, это открывает горизонты для повторного манипулирования.

• Аргументы

При обосновании своего отказа повторная просьба или упреки не приемлемы по этике общения. Если такое и возникает, то это свидетельство уровня культуры общения у другого человека, и вы имеете право уйти. Но отказать, не объяснив причину, недопустимо.

• Защитная поза

Подкреплять свой словесный отказ психологическим блоком в виде скрещенных рук или ног, отдаляться от человека не нужно. Таким поведением можно оскорбить собеседника.

• Упреки в сторону просителя

Ни в коем случае нельзя стыдить или обвинять в наглости другого человека за попытку попросить о чем-то. Его право попросить, ваше – отказать. Чаще всего в такой ситуации нотации не нужны. А вот оказать хотя бы моральную поддержку можно.

Общение с незнакомцами

Порой трудности возникают при обращении в транспорте или на улице к незнакомым людям. Привычно использовать слова: женщина, мужчина, мальчик, дедушка. Однако такое обращение недопустимо. Согласно этике общения нужно использовать обезличенные фразы: подскажите, пожалуйста, извините.

Согласно этике общения, первым должен приветствовать мужчина женщину, младший старшего (по возрасту или рангу), опоздавший ожидающего, вошедший уже присутствующих.

В зависимости от обстоятельств, выделяют такие виды обращения:

1. Официальное (мадам, гражданин, господин);
2. неофициальное (по имени или на «ты»);
3. обезличенное.

Этика при публичных выступлениях

В течение своей жизни каждый человек сталкивается с необходимостью публичных выступлений. Это может быть защита дипломной работы, презентация своей книги, проведение конференции или провозглашение тоста на свадьбе. Одним из ключевых аспектов является получение расположения аудитории и правильное общение с ней.

Для этого нужно знать основные правила этики при публичных выступлениях:

• Подготовка плана выступления должна происходить заранее

Сформировать основные тезисы, сделать презентацию и желательно отрепетировать несколько раз. Так можно избежать непредвиденных ситуаций. Позитивным моментом станет и использование статистики, которая будет являться весомым аргументом в ключе рассматриваемой проблемы.

• «Нет» поучительному тону

Публика должна чувствовать вашу эмоциональную причастность к рассматриваемой ситуации. Грамотно подобранные слова и фразы, обращение на равных создаст явное преимущество в их глазах.

• Краткость и четкая цель

Следует избегать употребления заезженных фраз, они делают ваши слова неубедительными, создавая впечатление некомпетентности. Длительное вступление тоже не сыграет на руку.

• Вежливость

Не все люди могут одобрять вашу позицию. Даже в том случае, если вам отвечают грубо или резко, нужно быть сдержанным и отвечать вежливо, несмотря на бурлящие внутри эмоции. Иначе это будет нарушение этикета общения. Использовать нецензурные выражения так же недопустимо. Соблюдая эти правила, будет легче добиться поставленной цели.

Таким образом, следование элементарным нормам общения поможет избежать множества неприятных ситуаций, а также сложить максимально приятное мнение о своей личности. Этика общения многогранна, что открывает перед каждым внушительные возможности признания и влияния.

Значительная часть времени в графике руководителей организаций, а также сотрудников, чья деятельность заключается в регулировании работы персонала, уходит на деловые разговоры. Это могут быть совещания, конференции, согласования и другие форматы общения относительно производственных моментов. Поскольку качество таких переговоров напрямую влияет на эффективность и успешность компании, необходимо соблюдение определенных норм и правил, которые обуславливают культура делового общения и этикет. Умение адекватно и корректно вести беседу является ключевым фактором, способствующим и личному успеху в предпринимательской деятельности. Однако, несмотря на очевидность элементарных правил поведения в обществе, сфера деловых отношения все же предполагает свои особенности коммуникации, знание которых существенно повышает ценность и скромного клерка, и крупного менеджера.

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг в определениях и по природе своей исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм морально-нравственного поведения. На основе выработанных принципов адекватного с точки зрения культуры поведения и происходит регулирование стиля взаимоотношений между людьми в рабочих процессах.

В деловой культуре важно различать две категории норм – ценностные и ментальные. Первая группа представляет некий свод традиций и определяет этическую составляющую в деловой среде. Ценностные аспекты культурной регуляции в деловом общении могут выступать и в качестве стереотипов, привычного поведения или актуальных стилистических форм корпоративного поведения. В отличие от ценностной прослойки, закладывающей основу культурного делового общения, база ментальных факторов является более эффективной для применения. Такие принципы регуляции норм общения вырабатываются как ответ на запрос в повышении качества делового процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся малоэффективными или вовсе затормаживающими развитие организации, вводятся ментальные основы культуры делового общения, которые позволяют эффективнее справляться с производственными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы деловой культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на свободу творчества, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего морально-нравственного развития специалиста, который умеет продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также создавать благоприятную и дружественную атмосферу.

В среде предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетаются. Понятие этики нередко звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Как способ определенной систематизации этические нормы помогают в регулировании деловых взаимоотношений. Этика в деловом мире – это свод нравственных правил, с помощью которых определяется характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную долю этических правил, перенятых деловым миром, можно отнести к категории общепринятых, есть и особые случаи норм, выработанных уже специально как средство регуляции рабочих отношений. По большому счету, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов между партнерами и коллегами. Более того, этические законы бизнеса предписывают уважительно относиться и считаться с интересами конкурентов. Это значит, что компания не должна использовать приемы, которые выходят за рамки конкурентной рыночной борьбы.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы формирования и развития навыков делового общения, предусматривающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов освоения знаний в данной сфере. Кроме того, усложняются и профессиональные задачи сотрудников, что обуславливает необходимость нестандартных подходов к стилю ведения переговоров, выступлений и т. д. В большинстве своем организации не способны обеспечить выстраивание корректных деловых взаимоотношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники подчас лишь на базовом уровне имеют представление о речевом этикете.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, который обретается посредством специальных методов. В современных компаниях формирование культуры делового общения происходит в процессе выработки практических навыков у членов своей команды. Для этого руководители ведут работу в следующих направлениях:

• Организация деловых коммуникативных игр.
• Проведение тренингов, на которых предусматривается демократическое поведение.
• Тренинги по управлению конфликтными ситуациями с моделированием не только профессиональных схем поведения, но и межличностных.
• Индивидуальное, подгрупповое и коллективное развитие практических навыков, которые позволят слаженно работать в команде.

Использование тренинговых инструментов дает возможность наладить процесс формирования культуры посредством практической отработки умений поведения в разных ситуациях. При этом вырабатывается не только культура делового общения с профессиональной стороны, но также происходит и личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает более высокую самоотдачу сотрудника, нацеленность на результат и заинтересованность в успешности компании.

Риторические принципы и культура поведения

Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.

Средства ассоциативности призваны вызвать у слушателей сопереживание и подвигнуть их на размышления, отталкиваясь от рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается благодаря таким приемам, как образность, аналогии, ссылки на прецеденты и т. д. Доступность является особенно важным принципом, за счет которого выступающий может быть понятым коллегами и партнерами с разной культурно-образовательной подготовкой. Повысить доступность можно посредством сообщения малоизвестной и оригинальной информации в комбинации с разнохарактерными сведениями. Средствами, которые повышают экспрессивность, стоит пользоваться тем, у кого высоко развиты культура делового общения и коммуникативный опыт, иначе можно получить противоположный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выразить свое отношение к теме. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, умение в определенном темпе максимально полно и доступно преподнести информацию с учетом подготовленности слушателей к ее восприятию.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определять закономерности в психическом состоянии собеседников и в соответствии с его характеристиками уметь создавать благоприятный климат переговоров. Человек, обладающий психологическими знаниями, может защищаться от некорректного поведения партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, опровергать в мягкой форме доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Особое значение психологическая культура делового общения имеет в разрешении конфликтных ситуаций, поскольку в них зачастую и проявляются особенности разных психологических типов.

Среди приемов и способов психологической поведенческой культуры в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

• Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
• Создание психологически благоприятной обстановки.
• Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
• Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
• Нейтрализация замечаний в процессе разговора.
• Способы защиты от некорректного поведения.
• Техника ведения бесконфликтного разговора.
• Техника самоуспокоения.

Речевая культура

В первую очередь культура ведения деловой беседы подразумевает умение грамотно пользоваться литературным языком и выбирать уместные риторические приемы в зависимости от ситуации. Речевая культура включает коммуникативные аспекты, нормативные и этические.

Нормативный фактор предполагает корректность речи с соблюдением правил литературного языка. Понятие языковой нормы является ключевым фактором, которым определяется речевая культура делового общения в переговорных процессах. Коммуникативный аспект – это навык, позволяющий использовать языковые средства в ходе общения. Этическая составляющая, в свою очередь, связана с умением пользоваться правилами речевого поведения в зависимости от ситуации. Данные правила могут изменяться, поскольку среди партнеров и коллег могут быть люди с разными нравственно-этическими установками.

Особое значение для успешности переговоров имеет коммуникативная культура в деловом общении, обусловленная правилами речевого этикета как системы знаков, которыми обмениваются люди в процессе переговоров. Вербально речевой этикет обеспечивает поведенческую культуру и может составлять как общий комплекс стереотипов общения, так и узкую нишу в рамках обращения с просьбами, приветствиями, привлечением внимания и т. д.

Культура в телефонном разговоре

Телефонный разговор относится к формам беседы в жестких рамках, что нередко приводит к ошибкам в деловом этикете. С другой стороны, ограниченный формат имеет свои преимущества, одним из которых является возможность моделирования типовых ситуаций и путей их преодоления. Например, правила культуры делового общения в телефонном разговоре можно отразить в нескольких распространенных примерах поведения:

• Нельзя без предварительного согласования звонить на домашний номер партнера.
• Оптимальные временные рамки для возможного совершения звонка можно определить так: с 8 утра до 11 вечера.
• При отсутствии ответа на звонок не стоит сразу бросать трубку.
• Если связь прервалась, то возобновить ее должен инициатор звонка.
• Громко говорить не следует, если собеседник не попросил об этом из-за плохой слышимости.
• Разговор должен быть кратким и по существу.
• Отвечать на звонки нужно по возможности без задержек, иначе собеседник подумает, что разговор не интересует партнера.
• Нежелательно отходить от телефона в процессе разговора, но если в этом есть необходимость, то следует заранее предупредить собеседника.

Также не стоит забывать, что общепринятые принципы культуры делового общения предполагают позитивное и в то же время содержательное приветствие и завершение беседы с возможным подведением итога в кратком виде.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.

Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.

Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловой сфере не являются редкостью, при этом последствия их могут быть довольно серьезными. В связи с этим используются разнообразные средства и пути их разрешения. На сегодняшний день существует 5 базовых концепций, обуславливающих поведение в ситуациях конфликта:

• Игнорирование действий другой стороны.
• Приспособление к условиям партнеров.
• Поиск нового формата для сотрудничества.
• Поиск компромисса.
• Конкурентная борьба.

Выбор стиля поведения в конкретной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Стиль конкурентной борьбы чаще выбирают люди, которые обладают достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями и при этом не очень заинтересованы в партнерстве с противоположной стороной. Такую тактику можно использовать в случае, если исход конфликта не окажет большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предусматривают соблюдение определенных законов конкурентной борьбы. То есть даже при очевидном преимуществе крупной компании перед маленькой фирмой выиграет руководитель, который будет искать компромиссное разрешение конфликта, действуя и в интересах партнера. Даже если придется поступиться своими интересами, в дальнейшем репутационные дивиденды смогут покрыть упущенную выгоду на текущий момент.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Так, для руководителей можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

• Работа над сплочением коллектива, участники которого обладают морально-этическими навыками общения.
• Приобщение сотрудников к задачам компании, что позволит им чувствовать себя комфортнее и в нравственном плане, и в психологическом. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
• Все замечания сотрудникам следует делать в полном соответствии с правилами, которые предписывают этика и культура делового общения внутри организаций.
• При возникновении конфликтов руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, то задача начальника будет заключаться в том, чтобы помочь подчиненному изменить свой стиль поведения.
• Не стоит давать рекомендации подчиненным в делах, которые выходят за рамки профессиональных обязанностей.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и корректное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности сотрудника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые предъявляет руководитель к подчиненным.

Принципы поведения сотрудника относительно руководителя:

• Способствовать и помогать руководству в формировании доброжелательного нравственного климата внутри организации.
• Не стоит пытаться навязывать начальнику свое мнение – все замечания и предложения следует выражать предельно тактично и вежливо.
• Если намечается какое-либо значимое для коллектива событие, печальное или радостное, об этом следует известить руководителя.
• Категорический тон в разговоре с руководителем исключается. Более того, коммуникативная культура в деловом общении требует и от начальников избегать жесткого стиля в разговоре даже с подчиненными.
• Желание угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не достойный уважения.

Существует немало спорных и неоднозначных ситуаций, где непросто выбрать конкретный стиль отношений. Например, могут возникнуть затруднения в общении между коллегами из разных подразделений, которые занимают отличные по статусу положения в организации. В подобных ситуациях стоит руководствоваться простым этическим принципом, который предписывает человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.

² Рассматриваемые вопросы: Понятие общения. Основные виды и уровни общения. Нравственные основы общения.

Общие этические требования к культуре общения.

Психологические особенности субъектов общения.

Тестирование как возможность определения индивидуальных особенностей стиля общения. Практическое тестирование обучаемых.

Техника общения. Этика об основных приемах обращения с людьми в деловом общении.

Основные типы воздействия на людей в общении. Способы влияния на людей, обеспечивающие установление отношений сотрудничества.

Этика управленческой деятельности. Личность руководителя и неформальное лидерство в трудовом коллективе. Правила формулирования установленных распоряжений. Техника критики и самокритики. Искусство публичного выступления. Этика полемики. Компромисс и этические условия его приемлемости.

²

ЗНАТЬ:

· основные виды и уровни общения;

· общие этические требования к культуре общения;

· нравственные основы общения.

² Методические указания

При изучении данной темы необходимо обратить внимание на сущность понятия общения, его виды, на техники общения.

Следует уяснить этические требования, предъявляемые к деятельности руководителя.

² Контрольные вопросы

1) Что такое внешняя и внутренняя культура?

2) Каковы, по мнению А.П. Чехова, черты воспитанного человека?

4) Охарактеризуйте «абстрактные типы» собеседников.

5) Каковы виды и функции общения?

6) Охарактеризуйте средства человеческого общения.

7) Каковы правила приличия, предъявляемые к общению?

8) Охарактеризуйте техники общения.

9) Что такое конфликт? Каковы стратегии и кодекс поведения в конфликте?

10) Каковы основные этические требования к современному руководителю?

11) Перечислите этические правила критики.

² Литература

1) Г.М. Шеламова. Деловая культура и психология общения: Учебник для начального профильного образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2004 г.

2) Л.А. Введенская. Культура речи. – Ростов-на-Дону, Феникс, 2003 г., с. 4-41

3) А.А. Булыгина. Этика делового общения. / Курс лекции / - Новосибирск, 1995 г.

Тема 2.2 ЭТИКЕТ: ИСТОРИЯ И ФОРМЫ ЕГО ПРОЯВЛЕНИЯ

² Рассматриваемые вопросы : Понятие этикета как совокупности правил поведения, регулирующих внешние формы человеческих взаимоотношений.

История этикета. Возникновение и развитие норм этикета, их ритуальный и символический характер. Исторические и национальные особенности этикета.

Демократизация этикета. Типичные черты поведения «джентльмена».

Современный этикет и его взаимосвязь с общими нормами морали. Этикетные нормы как выражение признания достоинства человека, уважения к личности.

² Требования к знаниям, умениям, навыкам

Изучив данную тему, студент должен

ИМЕТЬ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ:

· об исторических и национальных особенностях этикета;

ЗНАТЬ:

· понятие и структуру этикета;

· этикетные ситуации.

² Методические указания

При изучении данной темы следует обратить внимание на её практическую значимость. Необходимо углубить знания о правилах приветствия, представления, поведения в общественных местах, в гостях и уяснить национальную специфику этикетных норм.

² Контрольные вопросы